항공기 결항으로 인한 호텔스닷컴 예약 취소 및 전액 환불 후기

항공편 결항이라는 갑작스러운 상황을 맞게된 여행객들에게 자그마한 도움이 될 까 싶어서 후기를 남겨 본다.

 

호텔스닷컴을 통해서 제주시 연동에 위치한 숙박시설로 2박 3일 예약을 하였다.

예약 당시부터 '환불 불가' 옵션 이었으나, 위치도 마음에 들었고 평가도 좋았기 때문에 주저없이 예약 완료.

 

숙박 당일 새벽부터 서울에 눈이 내리더니, 급기야 김포공항에서 출발하는 비행기들이 하나 둘 지연되고 탑승구가 변경된다. 특히 제주도는 강풍주의보가 발효되는 등 바람이 거세게 불었고, 오후 6시30분에 출발 예정인 항공편이 8시까지 지연되었다가 최종적으로 '항공기 결항' 통보를 받았다. 일정 자체도 짧았기에 여행 자체를 모두 취소하기로 결정 하였다.

 

 

당장 오늘 저녁에 체크인 해야하는 숙소는 어떡해야하나 싶었다. 다른 대형 호텔들은 프론트데스크가 운영되기에 전화통화를 통해서 안내를 받을 수 있겠으나, 내가 예약한 숙소는 셀프체크인/셀프체크아웃으로 운영되며, 별도의 상담시설 운영 없이 아침 9시 ~ 저녁 6시까지 '카카오톡 채널' 을 통해서만 상담이 가능하였다.

 

 

1) 결항확인서 확보

일단, '카카오톡 채널'에 '항공기 결항에 의해서 예약된 숙박자체가 불가능하게 되었고, 호텔스닷컴으로 예약하였는데 취소에 의한 환불이 가능하냐' 라는 문의를 남겼다.

 

그리고, 제주항공 웹사이트에 접속하여 '결항확인서' 를 발급 받았다.

 

 

2) 호텔스닷컴 상담원 연결

마지막으로, 호텔스닷컴 가상 상담원 (메시지 채팅)을 통해서 취소 상담을 받았다.

생각보다 빠른 연결에 놀랐고, 물론 자동 번역으로 소통하는 것 이겠으나 의사전달에 큰 무리가 없었다. (정확한 번역이 되기를 바라는 마음에서 문장을 최대한 풀어서 쓰고, 존댓말로 입력 하였다)

 

 

호텔스닷컴 상담원은 가장 먼저 예약상태를 확인하였고, 환불과 변경이 불가하다고 답변하였다. (바로 오늘이 체크인 당일이니 당연하다)

그리고 해당 숙박시설에 연락을 해 보았으나 연락이 불가능하다고 하였다. (카카오톡 상담이 오후 6시 까지이니, 안되는 것이 당연하다)

일단 내가 직접 다음날 오전에 숙박시설로 연락을 해보겠다는 내용으로 채팅 종료.

 

 

3) 숙박시설측과 취소 상담

다음날 아침 9시 10분 경, 전일 저녁에 입력한 메시지에 대한 답장이 왔다.

취소 및 전액환불 처리 해 주겠다는 내용이며, 두 가지 사항을 진행해 달라는 요청 이었다.

 

1. 결항증빙서류를 보내줘라

2. 호텔스닷컴 측에 취소 요청을 해 달라 (호텔스닷컴 측에서 숙박업체에 contact 하면 취소 및 전액환불 처리 해 주겠다)

 

일단 어제 확보해 놓은 결항증빙서류를 pdf 파일형태로 숙박업체 이메일주소로 송부한 뒤에,

결항확인서를 메일로 발송하여고 호텔스닷컴측에 취소요청 하겠다고 메시지를 보냈다.

 

 

4) 호텔스닷컴 취소 상담

고객과 호텔스닷컴과의 상담 만으로도 전액환불 처리가 가능해 보이나, 아무래도 전액환불의 confirm 자체는 숙박업체에서 내려주어야 하는 것이다 보니, 고객과 숙박업체간 확인 (전액환불을 위한 증빙 서류 송부 등) 을 먼저 하는 것이 깔끔해 보인다.

 

다시 상담원 연결.

 

다른 회사의 고객센터 모두 마찬가지 이겠지만, 어제와는 다른 상담원과 연결 되었기 때문에 나의 상황을 다시 한번 설명하였다. 호텔스닷컴 상담원은 '감사하게도' 본인이 호텔측과 연락해서 결제된 금액이 환불되는 예외처리에 대해서 설득하겠다고 하였다.

 

최종적으로 호텔측이 호텔스닷컴 시스템 상 예약을 취소처리 해 주었고, 호텔스닷컴은 내가 호텔스닷컴측에 결제한 금액을 전액 환불 처리하겠다는 내용으로 마무리 하였다.

 

결항에 의한 예약 취소 상담을 바로 할 수 없는 셀프체크인 숙소를 예약한 것에 살짝 후회 하였으나, 어쨌든 빠르게 대응해준 숙박시설과 호텔스닷컴의 친절한 상담원들 덕분에 전액 환불로 마무리 될 수 있었다.

 

호텔스닷컴 강력 추천...