호텔스닷컴 무료취소 기한 주의

 여행 일정에 변동이 발생될 것으로 예상되거나, 좀 더 좋은 조건이 나오기를 기대하면서 숙소를 예약할 때에는,

호텔스닷컴(hotels.com)에서 제공하는 "무료 취소" 여부가 숙소 예약 진행에 큰 영향을 미친다.

그런데, 이 "무료 취소" 조건을 제대로 확인하지 않고 예약을 진행했다가는 봉변(?)을 당할 수 있다.

 

일단, 호텔스닷컴에서 숙소를 선택할 때 표시되는 "무료 취소" 조건부터 살펴보자.

 

 

분명히 "무료 취소 2020/08/09까지" 라고 기입된 문장이 보인다.

이번에는 "예약" 버튼을 눌러서, 실제 "예약" 이 진행되는 화면으로 진입해 보자.

 

 

여기에서도 분명하게 "2020/08/09까지 무료로 취소" 가능하다고 적혀 있다.

신나게 카드 정보를 입력한 뒤, "예약" 버튼을 누르기 직전이다.

 

 

여기서도 "무료 취소 기한: 2020/08/09" 이라고 기입되어 있다.

'그래, 일단 예약을 걸어 놓고. 혹시 취소 해야 한다면, 8월 9일 점심 즈음에 하지 뭐.'
자, 여기에서, 한 번만 저 파란색 "무료 취소 기한: 2020/08/09"를 클릭해 보자.

 

 

눈 좀 씻고, 자세히 살펴 보자. "2020/08/09 오전 12:01 숙박 시설 현지 시간(대한민국 표준시)" 라고 적혀 있다.

음? 오전 12:01? 그렇다. 무료 취소 기한 당일인 8월 9일에, 실제로 취소할 수 있는 시간을 정확히 "1분" 준 것이다.

 

상식적으로 이해가 되지 않는 흐름이다. 보통 '00일까지' 라고 한 다면 ''00일 23시 59분 까지' 라고 인지하게 된다.

위 상황 그대로 예약 걸어 놓고, 저녁밥 맛있게 먹은 뒤에 '무료 취소 해야지' 하고 들어갔다가 등골에 식은땀이 흐르게 된다.

 

정책 그대로 풀이하자면, 호텔스닷컴은 아무 잘못이 없다. 우리는 분명히 오전 12:01 이라고 했잖아? 이건 뭐 공중전화 코인 낙전을 먹는 것도 아니고.

상식적 사고를 가진 예약자만 혼자 애가 탄다. 결국 본인의 잘못을 자책하면서 그대로 예약 결제한 금액을 날리거나 / 그래도 화가나고 억울하니까 호텔스닷컴 고객센터로 전화 해 본다.

 

 

 

나의 무료취소 기한은 더욱 당황스러웠다.

 

 

"무료 취소 기한: 2020/07/20" 이라고 기입되어 있으나, 상세 취소 정책을 확인해 보면 "2020/07/20 오전 12:00".

내가 바보인지는 모르겠으나, 나는 당연히 2020/07/20일에서 07/21일로 넘어가는 자정까지만 하면 되는 줄 알았다.

그나마 저 위에 표기된 "오전 12:01"은 양반 이었다.

 

결론. 호텔스닷컴(hotels.com)에서 결재한 무료 취소 예약을 취소할 때는, 꼭 표기된 무료 취소 기한보다 하루 전까지는 해야 한다.

 

그렇다면, 무료 취소 기한이 지난 상태에서 취소하려 할 때, 결제한 금액을 환불 받을 수 있을까? 결론은 "케바케".

일단 호텔스닷컴(hotels.com)에서는 하기와 같이 안내중이다.

 

 

 

 "Hotels.com은 호텔 예약 변경/취소 시 수수료를 부과하지 않지만 호텔이 부과하는 수수료를 전달할 의무가 있습니다."

즉, 무료 취소 기한만료로 부과되는 위약금은, 호텔스닷컴이 아닌 해당 숙박업체에서 부과하는 정책에 따른다는 것이며,

좀 더 간단하게 이야기 하자면, "호텔에서 ok하면 위약금 부과 안할께" 이다.

 

 실제로 호텔스닷컴 고객센터에 전화해 보면, 고객이 이야기하는 취소사유가 적절한지에 대한 1차 판단 이후, 해당 숙박업체에 전화하여 무료 취소 가능여부를 문의하는 것으로 응대하고 있다. 숙박업체에서 그냥 'ok' 하면 위약금 없이 취소처리가 되며 / 고객의 사유에 대한 증빙을 별도로 수취받은 뒤에 취소처리 해 주기도 한다. (사실확인서, 진단서 등..)

 

 희망사항. 적어도 고객이 예약한 시간에 일정 시간을 더 하여 무료 취소 기한이 정해진다거나 (예시 : 08/10 15:00 에 예약했다면, 무료취소 기한은 08/15 15:00) , 아니면 숙소 선택 혹은 예약 진행 페이지내에 표시중인 무료 취소 기한에 시간을 추가 표시 (물론 오전 12:01 이겠지만) 하는게 맞다고 본다. 호텔스닷컴 이용 고객 혼란 및 고객센터 업무 개선 (무료취소 기한 만료로 인한 취소 문의 접수 등) 을 위해서라도 꼭 필요한 조치라고 생각한다.